La gestion des ressources

Grâce à l'étude précise et continue de notre activité nous analysons chaque jour, heure par heure le volume d'appels à traiter. Nous élaborons à partir de ces données des plannings qui nous assurent la meilleure gestion possible de nos ressources en termes de qualité et de coût. Les équipes sont toutefois renforcées par des ressources "backup" disponibles et prêtes à intervenir à tout moment pour pallier aux éventuels imprévus.

Confiez-nous la gestion de vos appels entrants ou sortants, nous nous adaptons à vos besoins.

Les indicateurs de performances et systèmes d'alerte

Statistiques détaillées

Temps moyen des appels, temps moyen d'attente, nombre d'appels traités, nombre d'appels décrochés ou non décrochés, statuts des appels... Ces données sont stockées et nous permettent à la fois de mesurer la performance globale et l'efficacité de chaque agent.

Vue d'ensemble

Des tableaux de bords permettent aux superviseurs de suivre ces données en temps réel et de réagir sur le champs en cas de besoin.

Proactivité

En complément nous définissons pour chaque pôle des seuils d'avertissement et d'alertes sur des métriques de performances afin d'être prévenus immédiatement en cas de comportements anormaux.

Formation des collaborateurs et contrôle qualité

Afin de garantir efficacité et fiabilité, un process unique et simple a été mis en place. Chaque intervenant est formé individuellement, mis en situation et contrôlé en continu. Il dispose d'une fiche support intégrée à notre outil de gestion des appels et validée par nos soins.

Le suivi détaillé de chaque intervenant s'effectue grâce à des écoutes en direct (avec possibilité d'intervention auprès du téléconseiller pour corriger certains détails) ou en différé via l'écoute de conversations enregistrées.